近年來，制造環節的“鏈條長利潤薄”已成為家電企業共識，且受原材料、勞動力、市場營銷等因素沖擊較大，不少家電企業紛紛從制造向服務轉型的大幕，通過在服務領域的轉型升級，為企業找到新的增長點和市場藍海。日前，記者從“品質中國、信賴美的”首家家電清洗服務示范企業授牌暨美的春季保養大行動第二季新聞發布會上獲悉，美的榮獲“全國首家家電清洗服務示范企業”榮譽稱號，并一舉推出“空冰洗中央空調業內首例全套清洗服務標準”、“春季保養大升級”、“贈送清潔養護大禮包”等多項舉措，內涵式增長再發力。 美的制冷家電集團中國營銷總部副總裁王金亮向記者表示，“未來幾年美的要走內涵式增長道，從制造向服務升級轉型，特別是通過差異化、標準化的服務內容和手段，構建企業在服務領域的強大競爭力，從而實現企業在技術創新、規模制造、市場營銷和售后服務多個環節上的平衡式發展，實現多點式系統性擴張�！� 中國家用電器服務維修協會秘書長趙澤蕊則指出，“服務實際上聚合了企業的技術創新能力、規�；嬷圃鞂嵙�、品牌營銷力等各種資源和力量，是集中體現和展示企業綜合實力的最佳載體。同樣，家電企業服務競爭力的構建往往會面臨‘從上至下、水到渠成’的周期性建設，更需要企業擁有強大的競爭力和長期可持續的投入”。 據了解，我國家電服務的發展是伴隨著家電制造業的快速崛起而不斷成長，經歷了“從無到有”、“小有到大”的過程中，當前正面臨著“從大到強”的升級轉型。不過，經歷了20多年的發展，我國家電服務業仍缺乏的品牌連鎖服務商，主要通過家電企業整合分散在各個城市市場上區域服務商或個體服務商為主，從而組建了分布在縣城、地級市、省會城市的大服務網絡。 家電企業人士則透露，“多年來，我國家電服務業的發展一臨著停滯不前的尷尬，企業提供的服務主要以國家‘三包’強制性為主，配合一些階段性的服務營銷內容和承諾。由于國家缺乏對于一些企業為主體的差異化服務舉措和特色服務內容的統一標準和規范，往往令不少企業的服務承諾無法兌現，甚至變成了企業炒作和包裝的概念，而令消費者服務陷阱”。 除了特色化服務內容少、部分服務承諾無法兌現，記者還了解到，近年來在家電服務業還普遍存在著“山寨服務單位、服務亂收費、服務速度慢態度差”等問題，在一定時期內引發了人們對于家電尋求服務的擔憂和恐懼。 針對上述情況，以美的為首的家電大企業則悄然在行業內部掀起了服務升級轉型序幕。據美的制冷家電集團中國營銷總部售后管理部總監金江介紹，“近年來，美的一直在家電服務業嘗試推廣服務的差異化轉型，一方面通過自身的企業實力，建立完善在全國的售后服務網絡，提升服務人員素質，另一方面則以上門清洗保養服務標準的統一化規范化為突破口，打造有別于國家通用服務標準的個性化服務體系�！� 據悉，自去年7月由美的牽頭起草制定的家用空調清洗服務標準通過了國家商務部的審批正式頒布實施后，今年3月由美的牽頭制定的冰箱、洗衣機兩大品類的清洗服務標準已通過中國家用電器服務維修協會的審核批準，正式國家商務部頒布實施。此外，中央空調清洗服務標準也于日前由美的完成草案，待中國家用電器服務維修協會審核通過，便會迅速商務部。這意味著，今年，四大家電品類的清洗服務標準有望實現全面統一，并以行業標準的形式在市場上推廣應用，這無疑會加劇家電服務升級轉型的步伐。 王金亮則表示，美的力推并引領家電清洗服務標準的統一，意在探索和尋找一條適合企業可持續發展、市場和消費者需求、服務升級轉型的發展新，在推動更多差異化特色服務內容出現的同時，更要通過標準化、規范化企業在相關服務內容和承諾的兌現和可持續，從不同角度滿足不同消費者的需求。 當前，我國家電業的發展速度令一批家電服務標準和規范已遠遠落后于市場和消費者的實際需求，引發了服務內容單一、特色化差異化服務內容偏少等問題，造成了家電服務業問題頻發，消費者與廠商的矛盾沖突不斷。另一方面，這也給國內不小家電企業在服務營銷進行概念炒作和包裝提供了機會和空間，進一步讓用戶不斷陷入“過度服務”的陷阱中。 作為行業領軍企業，美的勇于承擔社會責任，率先完成了統一“空冰洗”全系統特色服務內容——清洗保養服務標準的責任，不僅為企業建立了“研發、制造、營銷、服務”四位一體化的全產業鏈新競爭體系，還開創國內領軍企業推動服務標準升級和服務內容轉型的發展先河。對此，中國家用電器協會秘書長徐東生則表示，美的面對行業服務標準缺失、消費者投訴和意見不斷等社會性問題，不斷致力于標準統一規范的探索與研究，對其它行業提高服務水平也擁有很好的借鑒價值。 推薦：
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